It-Girls. IT-Boys?

Völlige Freiheit und Unabhängigkeit -  ein Wunsch, der die Menschheit seit jeher beseelt. Aber der auch meist unerfüllt bleibt. Bleiben muss. Denn Abhängigkeiten zwischen Lebewesen sind ein einem sozialen Gefüge der Standard, sonst funktioniert wahrscheinlich nicht mehr viel.

Die meisten Abhängigkeiten im Leben gehen wir meist freiwillig und sogar freudig ein. Bis man selber eingeh... aber das ist ein anderes Thema. Eine oft eher versteckte oder gar unfreundliche Verbindung besteht bei der Soft- und Hardware-Infrastruktur. Wissen, Informationen, Arbeitsprozesse, Kontakte und vieles mehr wird auf einem oder mehreren Datenspeichern abgelegt. Um an diese Informationen zu kommen oder Arbeitsprozesse durchzuführen, ist eine mehr oder weniger intelligente Applikation, also Software, notwendig. Diese ist auch relativ soft, solange sie funktioniert, Ist dies einmal, oder mehrmals nicht mehr der Fall, dann wird die Sache eher hart. Denn dann darf man sich mit dem Hersteller der Applikation und dessen Support auseinandersetzen. So weit so üblich.

Geschäftsmodell: Support oder Abzocke?

Abhängigkeiten sind angenehm, solange diese nicht bewusst das eigene Leben beeinflussen. Schwierig wird es aber, wenn die gewohnte Software-Applikation nicht mehr korrekt läuft. Für diese Fälle haben die meisten Softwareanbieter eine Hotline, kostenpflichtig selbstverständlich, oder den Weg über den elektronischen Briefverkehr. Es versteht sich von selbst, dass es dabei viele gute bis vorbildliche Supporter gibt, die schnell und effizient beim Lösen eines Problemes helfen. Aber es gibt eben auch Anbieter mit einem etwas eigensinnigen Geschäftsmodell in Sachen Support. Hier ein aktueller Fall aus eigenem Hause mit der Firma www.q3software.ch.

Für unsere Mitarbeiter haben wir die Lohnbuchhaltung von Q3 Software seit drei Jahren im Einsatz. Die monatlichen Abrechnungen haben perfekt funktioniert und auch die Auswertung des Jahresüberblicks war tadellos. Nur beim Erstellen des Lohnausweises Ende des Jahres wurden die Beträge doppelt ausgewiesen. Ich habe 2012 den Support per elektronischem Formular informiert. Die Antwort kam prompt mit der Bitte und der Offerte, auf die aktuelle Version upzudaten. Natürlich zu einem «unschlagbaren» Sepzialpreis. Das haben wir dann auch getan. Erst dann wurde der Fehler - mit vorheriger zu bezahlenden Vorausrechnung - behoben.

Es ist Ende 2013, Zeit die Lohnausweise auszudrucken. Und wieder ist einer der Lohnausweise bei einem Mitarbeiter falsch, also doppelt, berechnet worden. Und erneut haben wir folgsam das Supportformular ausgefüllt und abgeschickt. Prompte Antwort: Ein erneutes Angebot, das Software-Update zu kaufen. Zufälle passieren täglich und oft. Aber wenn sich der Zufall als identischer Fehler wiederholt und damit eine Aufforderung zum kostenpflichtigen Update erscheint, wird man nicht nur als Journalist etwas hellhörig. Auf Anfrage, wieso nicht zuerst der Fehler untersucht wird und dann eine Lösung angeboten wird, wurde vom Support der Firma Q3 Software nur halbherzig, aber mit Auflistung der im voraus zu bezahlenden Kosten beantwortet.

Fazit: wir lassen nicht locker und fordern weiter dazu auf, die Fehlermeldung zu untersuchen - ohne voraus zu bezahlende Kosten - und aus dem Ergebnis die nötigen Schlüsse zu ziehen. Entweder ist ein Fehler in der Software aufgetaucht, der bisher nicht bekannt war - wie die Firma behauptet - oder es wurde eine Fehlmanipulation durch uns vorgenommen. Erst dann wäre es an der Zeit, über allfälligen Kostenaufwand für uns zu diskutieren.

Wenn sich dieses Vorgehen als bewusst eingebauten Fehler in der Software herausstellt, dann ist dies zwar ein cleveres Geschäftsmodell, aber in höchstem Masse unseriös. Aber wie erwähnt, sind wir noch immer in Kontakt und hoffen optimistisch, dass wir mit unserer Vermutung völlig falsch liegen werden.

Wir berichten selbstverständlich wieder, wie die Sache weiter geht.